Was Kunden erwarten: Darauf kommt es beim digitalen Kundenservice an

Digitale Services haben Vorteile für Unternehmen ebenso wie für die Kunden. Damit letztere auch zufrieden sind und ein positives Nutzererlebnis haben, müssen Unternehmen jedoch für einen reibungslosen Ablauf sorgen. Gelingt das, so werden sie mit loyalen Kunden belohnt, die das Unternehmen und seinen Service weiterempfehlen.

Kunden erwarten Zuverlässigkeit

Dieser Beitrag zeigt auf, worauf Kunden bei digitalen Dienstleistungen am meisten Wert legen und was sich Unternehmen auf keinen Fall erlauben dürfen. Im Umkehrschluss profitieren Unternehmen, die ihren Usern ein angenehmes Nutzungserlebnis präsentieren, von loyalen Kunden, die immer wieder kommen. Es lohnt sich also, Kundenwünsche zu bedienen.

1.      Kunden erwarten zuverlässige Performance der Seite

Das A und O im digitalen Kundenservice ist das reibungslose Funktionieren der Website und der Webanwendungen. Baut sich die Seite zu langsam auf oder stürzt die Anwendung ab, bricht ein Großteil der (potenziellen) Kunden die Anwendung ab und geht auf die Suche nach der nächsten Anbieter. So sind 83 Prozent der Kunden geneigt, bei technischen Problemen den Anbieter zu wechseln. Auch zu langsames Streaming von Inhalten oder die Verlangsamung des Endgerätes durch die Anwendung schlagen negativ zu Buche. Im Umkehrschluss sind Kunden gegenüber Anbietern qualitativ hochwertiger Dienstleistungen loyaler.

2.      Datensicherheit

Ebenso wichtig wie die einwandfreie Performance der digitalen Dienstleistungen ist für Kunden die Datensicherheit. Wer Informationen gegenüber einem Unternehmen preisgibt, muss sich sicher sein, dass diese nicht an unbefugte Dritte weitergegeben werden. Datenlecks treten immer wieder auf – erst zu Beginn des Jahres 2022 ergab eine Recherche des Magazins Plusminus, dass Millionen Nutzerdaten aus Online-Shops jahrelang unverschlüsselt im Netz zu finden waren, teils inklusive Bankverbindung. Solche Probleme beim Datenschutz und der sicheren Informationsspeicherung verzeihen Kunden nicht.

3.      Qualität und Benutzerfreundlichkeit bei Support und Webauftritt

Ebenso wie Kunden im Ladengeschäft erwarten, freundlich und kompetent beraten zu werden, so erwarten sie auch, von Webshop- und Seitenbetreibern abgeholt und auf ihrer Customer Journey unterstützt zu werden. Langes Suchen nach dem gewünschten Produkt, unvollständige oder fehlerhafte Produktbeschreibungen, ein unübersichtliches Menü oder das Fehlen einer bestimmten gewünschten Bezahlfunktion führen dazu, dass Kunden sich auf die Suche nach Alternativen machen.

4.      Kunden erwarten umgehende Reaktion auf Anfragen

Das Tempo der Kommunikation hat sich stark beschleunigt und durch mobile Endgeräte besteht ständig die Möglichkeit, online nach Informationen zu suchen oder Anfragen zu stellen. Ebenso schnell wie Anfragen gestellt werden, sollen diese auch beantwortet werden. Dafür reicht es nicht, nur einen Kommunikationskanal zur Verfügung zu stellen. Kunden erwarten, dass sie aus verschiedenen Möglichkeiten diejenige wählen können, die für sie selbst die komfortabelste darstellt – und dass sie auch innerhalb weniger Stunden eine Lösung für ihr Problem erhalten.

5.      Reibungslose Prozesse

Wer online kauft, schenkt Unternehmen einen Vertrauensvorschuss. Mit der Bestellung geht der Käufer davon aus, dass das Produkt den beschriebenen Kriterien entspricht und vertraut darauf, die oftmals im Voraus bezahlte Ware möglichst schnell zu erhalten. Bestellannahme, Versand, Logistik und Retourenabwicklung – hier müssen viele Rädchen ineinandergreifen, damit Kunden zufrieden sind; ein komplexes Unterfangen. Kunden erwarten zudem geringe Versandkosten und die Einhaltung des Liefertermins. Bei Nicht-Gefallen des Produktes oder fehlerhafter Ware soll der Rückversand ebenso problemlos funktionieren. Gelingt es nicht, Kunden von dieser Kompetenz zu überzeugen beziehungsweise zeigen sich im Praxistest entsprechende Mängel, werden Kunden in diesem Shop nicht zum wiederholten Male auf „Kaufen“ klicken.

Quelle Coverbild: © bnenin | Adobe Stock

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TCI Redaktion

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