Der Online-Handel boomt und immer mehr Geschäftsmodelle basieren im weitesten Sinne auf dem Internet als virtuellem Raum, Webanwendungen und digitalen Produkten. Da ist der Schritt, auch den Kundenservice von der analogen in die digitale Welt zu verlagern, naheliegend. In diesem Beitrag stellen wir Ihnen 6 digitale Kundenservice-Kanäle vor und benennen die spezifischen Vor- und Nachteile.
6 Digitale Kundenservice-Kanäle
Während in manchen Beiträgen die E-Mail schon zu den digitalen Kundenservice-Kanälen zählt, haben wir uns bewusst dagegen entschieden. Denn die E-Mail ist nichts anderes als Post oder Fax – nur eben auf einem Bildschirm dargestellt. Die Antwortzeiten sind unbestimmt lange und damit bringt sie im Grunde genommen keinen der Vorteile, die digitale Kundenservice-Kanäle haben, mit sich.
Im Folgenden stellen wir sechs digitale Kundenservice-Kanäle, die Vorteile für Kunden und Unternehmen haben, vor:
1. Kontaktformulare
Das Kontaktformular ist noch sehr nah an der E-Mail. Über ein Formular auf der Website können Kunden mit dem Kundenservice in Kontakt treten. Es entfällt das teils nervenaufreibende Suchen einer E-Mail-Adresse, was zumindest eine leichte Verbesserung darstellt. Dennoch: Auch hier sind die Antwort-Zeiten oftmals unbekannt und es dauert, bis man als Kunde Hilfe erhält. Häufig kommt jedoch eine automatisierte Mail ins Postfach, die den Erhalt der Anfrage bestätigt und die maximale Antwortdauer nennt. Insofern handelt es sich im Vergleich zur Warteschleife am Telefon oder zum Fax um eine deutliche Verbesserung.
2. Wissensdatenbanken, Wikis, FAQs
In Wissensdatenbanken, Wikis und FAQs lassen sich häufig auftretende Probleme sammeln und Lösungsmöglichkeiten beschreiben. Der Kunde erhält eine Art Selbstbedienungsvariante für seinen Support. Er kann sich so Informationen relativ einfach selbst beschaffen.
Dieser digitale Kundenservice-Kanal ist hauptsächlich für Standardprobleme geeignet, da ein direkter Kontakt zur Lösung individueller Herausforderungen nicht vorgesehen ist.
3. Website-Chat und virtuelle Assistenz
Für individuelle und spezifische Probleme können Firmen auf ihrer Homepage einen Website-Chat einrichten. Über ein kleines Fenster (meist rechts unten platziert) können Kunden oder Interessierte live Mitarbeiter erreichen. Umgekehrt kann über den Chat auch nach einer bestimmten Dauer Hilfe oder Beratung angeboten werden (virtuelle Assistenz).
Unternehmen können hier im Vergleich zum Telefongespräch Kosten sparen. Denn teilweise lassen sich die Fragen mithilfe von Chatbots auch automatisiert beantworten. Zudem können Mitarbeiter auch parallel mit mehreren Kunden chatten – was am Telefon nicht möglich ist. Gibt es keine oder nur wenige Anfragen ist Raum für andere Aufgaben.
4. Messenger Apps
Fast jeder nutzt heute in seinem Alltag Messenger-Apps für die tägliche Kommunikation. Diese Verfügbarkeit macht sie zum idealen digitalen Kundenservice-Kanal. Kunden können ihre Frage einfach nebenbei stellen und bekommen dann eine Antwort direkt auf ihr Smartphone.
Besonders gut eignet sich hier der Facebook-Messenger, da er das Soziale Netzwerk mit einer Messaging-App verknüpft. Auch WhatsApp ist als meistgenutzter Messenger-Dienst weltweit eine gute Wahl. Beide Plattformen bieten spezifische Kundenservice-Optionen an wie ein Messenger-Postfach, eine Messenger-Begrüßung oder ein Kundenchat-Plugin. Doch auch Telegram, Threema oder Viber können unter Umständen gut für den digitalen Kundenservice genutzt werden – allerdings haben sie deutlich weniger Nutzer.
5. Social Media
4,6 Milliarden Menschen nutzen weltweit täglich die Sozialen Medien. Da ist es nicht verwunderlich, dass ein Großteil von ihnen auf diesem Weg auch Unternehmen kontaktiert. Der Großteil dieser Nachrichten an Unternehmen beinhaltet Reklamationen oder Fragen – und Kunden erwarten darauf eine schnelle Antwort innerhalb von maximal 24 Stunden. Allerdings bekommen sie die nicht immer – was fatal ist auf Social Media. Denn diese prägen das öffentliche Erscheinungsbild eines Unternehmens maßgeblich. Firmen tun also gut daran, ihren Kundenservice via Social Media zu stärken.
6. Chatbots
In Website-Chats oder bei Messenger-Diensten lassen sich auch Chatbots einsetzen, die häufig vorkommende Fragen automatisiert beantworten. Auch lässt sich mithilfe eines Chatbots der Beginn eines Gespräches führen, bis das Problem spezifischer wird. Dann sollte der Wechsel zu einem Mitarbeiter möglich sein, um individuell an einer Lösung zu arbeiten. Das Potenzial von Chatbots hängt von der eingesetzten Technologie ab: Während KI-gestützte Lösungen auf selbstlernenden Algorithmen basieren, die sich stetig verbessern und Kundenanfragen zunehmend treffsicher beantworten können, lassen sich Chatbots auch auf Basis eines vom Unternehmen definierten Entscheidungsbaumes einsetzen, der standardisierte Antworten vorgibt.
In jedem Fall kann ein Chatbot einfache Standardfragen abfangen und ein Team entlasten. Da viele Menschen jedoch Vorbehalte gegenüber Gesprächen mit Technologie haben, sollten sie stets die Wahl haben, auch mit einem Mitarbeiter in Kontakt zu treten.
Digitale Kundenservice-Kanäle: automatisiert oder individuell
Jedes Unternehmen sollte einen guten Mix aus digitalen Kundenservice-Kanälen finden, die verschiedene Bereiche abdecken. Dabei geht es einerseits um das Finden von Lösungen für individuelle Probleme, andererseits um Standardfragen, die immer wieder auftreten. Mithilfe digitaler Kundenservice-Kanäle lässt sich die Bearbeitung deutlich effizienter gestalten und Teams können entlastet werden.
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