Immer mehr Produkte werden online vertrieben, und das nicht erst seit der Corona-Pandemie. Online-Geschäftsmodelle bieten Unternehmen große Chancen bei der Skalierbarkeit und sind daher sowohl im E-Commerce-Bereich als auch bei den digitalen Produkten interessant. Wer online verkauft, der sollte auch seinen Kundenservice digitalisieren. Schließlich sprechen Unternehmen, die online aktiv sind, auch eine internetaffine Zielgruppe an, die dort abgeholt werden sollte, wo sie sich am häufigsten aufhält: Im Netz.
Digitale Vertriebskanäle brauchen digitalen Kundenservice
Für das Jahr 2022 prognostiziert Statista einen E-Commerce-Umsatz (B2C) in Höhe von 97,4 Milliarden Euro – im Vergleich zum Vorjahr ein Wachstum um 10 Milliarden Euro und nahezu eine Verhundertfachung im Vergleich zum Jahr 1999. Für digitale Vertriebskanäle auch digitalen Kundenservice anzubieten ist da nur konsequent.
Kanäle für digitalen Kundenservice
Digitaler Kundenservice wird auf digitalen Kanälen bereitgestellt, dafür eignen sich
- Live-Chats
- Chatbots
- Social Media
- Messaging-Apps
- Kontaktformulare
- Wissensdatenbanken und Wikis
Trotz dieser technologischen Möglichkeiten setzen auch Unternehmen im E-Commerce-Bereich noch immer in großer Zahl auf die Telefon-Hotline als traditionellen Support-Kanal. Und das, obwohl Unternehmen hier hohe Service-Kosten zu tragen haben und Kunden in Warteschleifen die Nerven verlieren. Mehr über die Vor- und Nachteile der einzelnen Kanäle erfahren Sie im Artikel Digitale Kundenservice-Kanäle: Kunden dort abholen, wo sie sich befinden.
5 Gründe, warum Unternehmen digitalen Kundenservice anbieten sollten
Fünf Gründe sprechen sowohl aus Unternehmens- als auch aus Kundensicht dafür, digitalen Kundenservice anzubieten.
Keine oder geringe Wartezeiten
Wer schon einmal in der Warteschleife seines Mobilfunkanbieters gehangen ist, weiß, wie wichtig kurze Wartenzeiten sind. Im digitalen Kundenservice sind diese praktisch nicht mehr vorhanden, da er zeitversetzt stattfindet. Als Kunde kann man sich einfach per Mail oder Chatnachricht an den Support wenden, dieser antwortet dann auf die Anfrage, sobald Kapazitäten frei sind. Kontinuierliches Warten auf eine direkte Kommunikation ist damit nicht mehr nötig und es bleibt Zeit für andere Aufgaben. Wenn sowohl Kunde als auch Support gleichzeitig frei und online sind, ist ein direkter Austausch von Nachrichten möglich.
Zufriedenere Kunden
Eine McKinsey Studie zum Thema zeigte, dass mit dem Digitalisierungsgrad des Kundenservices die Zufriedenheit der Kunden signifikant anstieg. Während Kunden, die ausschließlich traditionellen Support (Telefon, Verkäufer:in, E-Mail, Post oder Fax, Rückrufservice) erhielten, nachher zu 57 Prozent zufrieden waren, konnte mit digitalen Services (Live-Chat, Forum, FAQ, persönlicher Account, virtueller Assistent, Social Media) eine Zufriedenheit von 76 Prozent erreicht werden. Da zufriedene Kunden loyale Kunden sind, die zudem Empfehlungen aussprechen, ist dies ein entscheidendes Argument für die Einrichtung digitaler Servicekanäle.
Bequemlichkeit für Kunden und Unternehmen
Digitaler Kundenservice kann dank mobiler Endgeräte von überall aus genutzt werden. Das ist ein entscheidender Bequemlichkeitsfaktor für Kunden. Damit sind zahlreiche Kanäle verfügbar, über die Kunden und Unternehmen miteinander in Kontakt treten können.
Niedrigere Kosten für Unternehmen
Während ein Call-Center-Mitarbeiter nur jeweils einen Kunden betreuen kann, können im Live-Chat mehrere Anfragen parallel bearbeitet werden. Zudem bieten technologische Möglichkeiten wie Chatbots noch weitere Einsparmöglichkeiten. Auch ist die Bereitstellung von FAQ sowie die Automatisierung häufig aufkommender Anfragen im digitalen Kundenservice möglich. Damit können sich Support-Mitarbeiter auf komplexere Anliegen konzentrieren und gewinnen mehr Zeit für diese Anliegen. Der Workload sinkt damit und die Mitarbeiterzufriedenheit steigt.
Digitaler Kundenservice holt Kunden dort ab, wo sie kaufen
Digitale Produkte am Telefon zu erklären, gestaltet sich oftmals schwierig. Wer beispielsweise Probleme mit einer Software hat, kann über einen Live-Chat Screenshots teilen oder sogar eine Screensharing-Session starten. So können Probleme deutlich effizienter behoben werden.
Fazit
Zahlreiche Gründe sprechen sowohl aus Unternehmens- als auch aus Kundensicht für die Einführung eines digitalen Kundenservices. Verschiedene Kanäle eignen sich dafür – mit jeweils individuellen Vorteilen, die es zu evaluieren und auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen gilt.
Ganz abbauen sollte man die traditionellen Service-Kanäle dennoch nicht. Gibt es beispielsweise Probleme mit der Internetverbindung, so ist es wichtig auch über Offline-Kanäle wie das gute alte Telefon mit den Kunden in Kontakt treten zu können.
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