Kommunikation im Transformationsprozess (1): Vertrauen bilden und fördern

Frank Hochhuth

Frank Hochhuth

8. April 2022

Gerade in Transformationsprozessen ist die Kommunikation ein entscheidender Erfolgsfaktor. Sowohl die interne als auch die externe Kommunikation dienen dazu, Unsicherheiten zu reduzieren und Ängste abzubauen. Welche Rolle dabei das Management einnimmt und worauf gelingende Kommunikation in der Transformation beruht, erläutert Oliver Foitzik im ersten Teil unseres Interviews über Kommunikation in Transformationsprozessen.

Hinweis der TCI-Redaktion: Lesen Sie auch Teil 2 des Interviews mit Oliver Foitzik Kommunikation im Transformationsprozess (2): Kommunikationsmaßnahmen und ihre Zielsetzung

Schlecht zu kommunizieren kann fatale Folgen haben

Katja Heumader: Herr Foitzik, bestimmt kennen Sie das Zitat von Paul Watzlawick „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Was bedeutet dieses Zitat in Bezug auf Transformationsprozesse in Unternehmen?

Oliver Foitzik: Auch wenn ein Unternehmen keine Kommunikationsstrategie für seinen Transformationsprozess erarbeitet und umsetzt, dann ist das Kommunikation mit Kunden, Stakeholdern und Mitarbeitern – aber eine schlechte. Denn die Veränderungsprozesse werden dann nicht erklärt und eingeordnet, die Transparenz fehlt. Auch Handeln ist Kommunikation und wird interpretiert. Wird nichts erklärt, dann sorgt das für Irritationen, Verunsicherung, Ängste. Geschäftspartner und Mitarbeiter wissen nicht, wohin sich das Unternehmen entwickelt und was das für sie bedeutet. Im schlimmsten Fall wenden sie sich vom Unternehmen ab. Das kann schwerwiegende wirtschaftliche Folgen haben.

KHE: Warum also ist Kommunikation gerade in Veränderungsphasen in Unternehmen so wichtig?

OFO: Damit genau das, was ich gerade beschrieben habe, nicht passiert. Stattdessen sorgt die Kommunikation im Transformationsprozess für Vertrauensbildung und begegnet Vorurteilen und Verunsicherung mit Transparenz.

Wir unterscheiden in Bezug auf Unternehmenskommunikation vor allem zwischen der internen Unternehmenskommunikation und der externen, wobei die Grenzen mitunter fließend sind. In Transformationsprozessen sind drei Funktionen der Unternehmenskommunikation besonders wichtig:

  1. Informieren
  2. Richtung weisen
  3. Motivieren

Beim ersten Punkt, der Information, geht es darum, Mitarbeiter, Geschäftspartner, Kunden und andere Stakeholder über die Ziele, den Verlauf und den Status des Transformationsprojektes zu unterrichten. Und zwar sowohl proaktiv als auch reaktiv.

Zudem gibt das Management die Richtung vor, indem es einen klaren Orientierungspunkt bietet. Einerseits durch die Kommunikation von Werten, einer klaren Vision und andererseits durch das eigene Verhalten. Die Unternehmensführung lebt das gewünschte Engagement aktiv vor und gewinnt so Unterstützung.

Dies motiviert auch die Mitarbeiter gleichzeitig dazu, die Transformation selbst aktiv mitzugestalten, eigene Ideen einzubringen und sich zu engagieren.

Interne und externe Kommunikation dienen der Vertrauensbildung

KH: Gibt es Unterschiede in Bezug auf die externe und die interne Kommunikation des transformierenden Unternehmens?

OFO: Sowohl in der internen als auch in der externen Unternehmenskommunikation geht es letztlich darum, Vertrauen in das Unternehmen zu sichern und zu bilden.

Finden in einem Unternehmen tiefgreifende Veränderungsprozesse statt, verunsichert das häufig Kunden, Lieferanten, Geschäftspartner und Märkte. Das versuchen Konkurrenten oftmals auszunutzen, indem sie argumentieren, im transformierenden Unternehmen seien Ressourcen durch den Change-Prozess gebunden, die für Kernaufgaben fehlen würden. Mit einer wirksamen Kommunikationsstrategie können Unternehmen dem entgegenwirken.

Für einen gelingenden Transformationsprozess sind aber vor allem die Mitarbeiter wichtig. Ihre Unterstützung ist erfolgsentscheidend. Deshalb muss die interne Unternehmenskommunikation sicherstellen, dass die Mitarbeiter die Veränderungen mittragen und umsetzen. Grundlage dafür bildet dabei die gemeinsame Vision, die effektiv kommuniziert wird.

KHE: Was ist notwendig, damit die Kommunikation auch effektiv ist, also ihr Ziel der Vertrauensbildung erreicht?

OFO: Führungskräfte und Management müssen sich mit dem Projekt identifizieren und die Transformation somit glaubhaft und authentisch vorantreiben. Sie müssen somit einerseits eine Vorbildfunktion einnehmen und andererseits Bedenken und Ängste, Vorschläge und Ideen der Mitarbeiter ernstnehmen und sie aufnehmen.

KHE: Das Top-Management nimmt also eine Vorbildfunktion ein. Welche Rolle spielt das mittlere Management in der Kommunikation eines Transformationsprozesses?

OFO: Das mittlere Management fungiert als Multiplikator und Schnittstelle. Denn persönliche Kommunikation findet in erster Linie zwischen dem Top-Management und dem mittleren Management statt. Letzteres trägt die Information dann weiter an die Angestellten, bezieht diese in den diskursiven Prozess ein, nimmt die Ideen und Vorschläge der Mitarbeiter auf und sorgt auf dieser Ebene für Unterstützung.

Das Interview mit Oliver Foitzik führte Dr. Katja Heumader für die TCI-Redaktion.

Quelle Coverbild: © contrastwerkstatt | Adobe Stock

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