Öffentliche Verwaltung: Besserer Bürgerservice durch Agilität

Die öffentliche Verwaltung hat den Ruf der Schwerfälligkeit – Service sieht für viele anders aus. Damit tut man der öffentlichen Verwaltung aber unrecht, meint Prof. Stefan Vieweg. Er erlebt vielmehr Vertreterinnen, die die Abläufe zum Wohle der Bürger verbessern wollen und dazu auch neue Wege gehen. Durch die Einführung agiler Methoden ließen sich Zeit- und Effizienzgewinne erzielen.

Hinweis der TCI-Redaktion: Lesen Sie hier auch Teil 1 des Interviews mit Stefan Vieweg Agilität gründet sich auf ein Mindset

Öffentliche Verwaltung setzt sich verbesserte Abläufe zum Ziel

Katja Heumader: Jeder hat – notgedrungen – immer wieder mit Behörden und Ämtern der öffentlichen Verwaltung zu tun. Oft fallen einem dabei Schwerfälligkeit, kompliziertes Vorgehen streng nach Vorschrift und Langsamkeit auf. Kann die Einführung von agilen Methoden hier etwas verändern?

Stefan Vieweg: Meines Erachtens wird die öffentliche Verwaltung häufig verkannt. Ich kenne viele Vertreter, die offen für Verbesserung der Abläufe im Bürgersinne eintreten – in dem gesetzlichen und häufig rechtsverbindlichen Rahmen. Es wird immer Schnittstellen zwischen Bereichen innerhalb einer Verwaltung oder zwischen Organisationen geben, die – wenn diese nicht aufeinander abgestimmt sind – zu Verzögerungen führen. Dennoch gibt es nach meiner Wahrnehmung erhebliches Potenzial innerhalb der Administration zu heben, die einen konkreten spürbaren Mehrwert für die Bürger liefert, einige Beispiele hatte ich im ersten Teil dieses Interviews bereits angeführt: Die Zahlungsabwicklung bei einem öffentlichen Finanzdienstleister oder auch den Immatrikulationsprozess an einer Hochschule.

KH: Auch Hierarchie ist ein zentrales Merkmal in der öffentlichen Verwaltung. Ich denke nur an die Abstufung von mittlerem, höherem und gehobenem Dienst. Wie lässt sich das mit Eigenverantwortung und Gestaltungsspielräumen vereinbaren?

SV: Wenn wir Agilität nach SAFe® für die öffentliche Verwaltung betrachten: dort werden keineswegs die Organisationsstrukturen in Frage gestellt. Vielmehr geht es um die funktionsübergreifende Zusammenarbeit mit Netzwerk-Charakter, so dass die Vorteile beider Aufbaustrukturen – Effizienz der Verwaltungshierarchie einerseits und Flexibilität und Reaktionsfähigkeit der Netzwerkstruktur andererseits – gehoben werden können.

Erfahrene Change-Manager als Unterstützer

KH: Wie kann die Umstellung auf „agil“ konkret funktionieren? Schließlich sind die Prozesse und Kulturen seit Jahrzehnten eingefahren.  

SV: Die größte Herausforderung bei der Umstellung auf „agil“ besteht erfahrungsgemäß bei hierarchisch prozessgetriebenen oder klassischen projektgetriebenen Organisationen in der Veränderung des „Mindsets“: Einerseits muss das Management den Teams vertrauen, in einem vordefinierten Rahmen eigenverantwortlich und funktionsübergreifend die Umsetzung gesteckter Ziele zu erreichen. Anderseits müssen die Mitarbeiter der agilen Teams auch die Verantwortung annehmen. Dieser Prozess sollte von erfahrenen Change Managern orchestriert werden, die auch die Implementierung agiler Methoden wie SAFe® erfolgreich gestaltet haben und die Fallstricke kennen. Genau hierfür sind SAFe®-zertifizierte SPCs (SAFe® Program Consultants) und RTEs (Release Train Engineers) ausgebildet.

Struktur und Kultur müssen Hand in Hand gehen

KH: Was hat die öffentliche Verwaltung selbst davon, dass sie agil wird?

SV: Meine Wahrnehmung bei vielen Organisationen der öffentlichen Verwaltung ist, dass sie eine klare Vorstellung über den eigenen Auftrag im Bürgersinne haben und gerne auch bessere – und damit bürgerorientiertere – Dienstleistung liefern wollen. Gleichwohl ist dann die Frage „Wie?“. Genau hier ist ein holistischer Ansatz des lean-agilen Management, welcher mit SAFe® abgebildet wird, sehr hilfreich. Es werden typische Fallstricke vermieden, wie zum Beispiel einfach eine neue Software einzusetzen.

Hier passt das Beispiel eines öffentlichen Finanzdienstleisters, der SAP HANA (S4H) einführen und damit das über 20 Jahre alte R3 ersetzen wollte. Abteilungszuständigkeiten und Prozesse sollten sich aber nicht ändern. Das ist aufgrund der komplett anderen Logik nicht anzuraten und führt im Zweifel zu noch komplexeren Abläufen, mehr Schnittstellen und … schlechterem Service. Eine lean-agile Ausrichtung hingegen bewirkt die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit, die dann auch messbare Ergebnisse liefert.

KH: Und was ändert sich für „Kunden“ der öffentlichen Verwaltung?

SV: Bürger profitieren von besserem Bürgerservice: Geringere Durchlaufzeiten von Anträgen, weniger Fehlbescheide, „Self-Service“-Möglichkeiten für die Bürger, die wiederum die Verwaltungsmitarbeiter entlasten, die sich dadurch besser um ihre „Kunden“ kümmern können – und das bei geringeren Kosten, die vielleicht auch uns Bürgern zugutekommen.

Voraussetzung ist aber, dass die lean-agile Ausrichtung der Prozesse in der öffentlichen Verwaltung gut implementiert (zum Beispiel nach SAFe®) und der Veränderungsprozess ernst genommen wird.

KH: Herr Vieweg, ich danke Ihnen ganz herzlich für dieses Interview.

Das Interview mit Prof. Dr. Stefan Vieweg führte Dr. Katja Heumader für die TCI-Redaktion.

Quelle Coverbild: © Animaflora PicsStock | Adobe Stock

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Stefan Vieweg

Stefan Vieweg

Prof. Dr. Stefan Vieweg ist bei der TCI Transformation Consulting International GmbH Managing Partner und für Business Development zuständig. Sein Fokus liegt auf Business Transformation, Digital Transformation, CFO Services, agilem (Projekt-)Management, Organisationsentwicklung und Change Management sowie Compliance.

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