Um für bestehende und neue Kunden attraktiv zu bleiben, müssen Organisationen lernen, ihre Lösungen flexibel an neue Rahmenbedingungen und Kundenerwartungen anpassen. Statt den Fokus auf das Produkt zu legen, muss der Kunde im Mittelpunkt stehen: Kundenzentrierung wird zur zentralen Business Capability!
Dienstleistungsunternehmen müssen die Wünsche der Kund:innen der Kund:innen verstehen. So entsteht ein Co-Creation Prozess zwischen den beiden Unternehmen, der zum Erfolg führt. Frank Bunge und Michael René Weber erklären, warum Dienstleistungen die Zukunft sind.
Produkte gleichen sich heute immer stärker und auch bei den Preisen gibt es keine wesentlichen Unterschiede. Ein Mittel, um sich von der Konkurrenz abzuheben, ist Service-Orientierung. Denn Kund:innen kaufen heute nicht mehr nur ein Produkt, sondern auch ein Erlebnis und ein gutes Gewissen.
Customer Experience entsteht durch die Optimierung aller Touchpoints, also Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen. Oft sind diese aus Unternehmenssicht nicht offensichtlich – es lohnt sich aber, genau hinzuschauen und die Berührungspunkte zu analysieren.
Sind Kunden heute anspruchsvoller? Ja und nein – Frank Bunge und Wolf Nöding sind der Ansicht, dass Kunden heute durch ihre Kaufentscheidung stärker auf das Angebot der Unternehmen einwirken. Sie haben zwar nicht unbedingt höheren Ansprüche – sind sich dieser aber stärker bewusst.
Was sind die entscheidenden Touchpoints, die die Customer Experience prägen? Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden richtig verstehen. So deuten Sie die Erwartung und das Verhalten Ihrer Kunden richtig, um über positive Erfahrungen an allen Touchpoints loyale Kunden zu gewinnen und zu halten.
Auch wenn Digitale Kommunikationsmittel viele Vorteile haben sollte man Fachmagazine, Zeitungen und vor allem Bücher keinesfalls vernachlässigen, wenn es um den Aufbau einer Expertenmarke geht.
Mittels digitaler Kommunikation lassen sich auch mit kleinem Budget eine große Zahl von Usern, Kunden und Interessenten ansprechen. Was Sie als Berater in Bezug auf digitale Kommunikation beachten müssen, wie Sie Ihre digitale Kommunikation planen können und durch strategische Vernetzung einen Personal Brand aufbauen, erfahren Sie in diesem Artikel von Oliver Foitzik.
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