Jede Art von Prozess und Angebot scheint komplexer zu werden; so auch Vertriebsprozesse – gleichzeitig steigt aber auch der Druck von oben, die Umsatzzahlen immer weiter in die Höhe zu treiben. Finale Abschlüsse zu erzielen wird dagegen aber immer schwerer, nicht zuletzt durch die Transparenz der Märkte und der sich dadurch weiter verbessernden Möglichkeit, Angebote und Anbieter zu vergleichen. Deswegen gilt es, neue Ansatzpunkte zu finden um potenzielle Kunden langfristig zu überzeugen. Immer öfter kommen hier agile methods zum Einsatz. So kann auch Design Thinking im Vertriebsprozess einen solchen Ansatz bieten. Wie die erfolgreiche Umsetzung konkret aussehen kann, beschreibt dieser Beitrag: Es wird anhand eines realen Beispiels aus der Praxis aufgezeigt, dass durch den Design Thinking-Ansatz nicht nur ein lang ersehnter Deal abgeschlossen werden konnte, es wurden die anvisierten Vertriebszahlen sogar bei Weitem übertroffen.

Der 3 Millionen Dollar Trip mit dem Bus

In ihrem Buch „Naked Sales – how Design Thinking reveals customer motives and drives revenue” beschreiben die Autoren Ashley Welch und Justin Jones von somersault innovations gleich in der Einleitung ein sehr anschauliches Beispiel, wie mit Design Thinking der Vertriebsprozess erfolgreich verändert werden kann. Welch und Jones, Gründer der renommierten Innovationsagentur Somersault in den USA, erzählen darin, wie sie durch das Coaching eines Mitarbeiters, namentlich Sachin, Salesforce zu einem großen Deal verhelfen konnten und wie Salesforce in der Folge Design Thinking zu einem Bestandteil ihres Vertriebsprozesses machte.

Der erfahrene Salesforce-Kundenbetreuer Sachin, der wie alle Sales-Mitarbeiter unter dem Druck steht, mehr Umsatz zu bringen, ist auf der Suche nach einer neuen Strategie. Er möchte Geschäfte schneller abschließen und dabei mehr Spaß an seiner Arbeit haben, weshalb er sich von das Coaching von Somersault anmeldet. Das Busunternehmen Greyhound ist schon lange einer seiner Zielkunden. Leider hat ein finaler Abschluss bisher nicht geklappt. Um das zu ändern, nimmt er deshalb Greyhound als Versuchskunden um die neue Methode im Coachingprozess zu erproben.

Customer Experience als Türöffner für mehr Erfolg im Vertrieb

Er bucht sich einen achtstündigen Trip mit einem der Busse und lernt so das Unternehmen Greyhound aus der Sicht eines Greyhound-Kunden kennen. Er ist von den Coaches angehalten, während dieser Fahrt seine Augen offen zu halten, Notizen zu machen und seine volle Aufmerksamkeit dem Kundenerlebnis zu widmen. Er befragt Passagiere, den Busfahrer und alle, die er auf seiner Reise antrifft, und er macht Fotos um die Erfahrungen visuell zu untermauern.

Kundenerlebnis eröffnet neue Horizonte und bietet unerwartete Einblicke

Entscheidend für den messbaren Erfolg im Vertrieb sind die Grundsätze des Design Thinking: Die Perspektive und Einsichten des Kunden vollumfänglich erfassen und begreifen. Sachin ist fasziniert von dem, was er alles auf dieser Fahrt erlebt. So entdeckt er zum Beispiel, dass das automatische Ticketsystem im Bus so langsam ist, dass der Busfahrer mit Stift und Papier schneller Kundendaten notiert, als die automatische Lösung arbeiten kann. Diese Entdeckung kann er nur machen, weil er sich selbst auf Entdeckungsreise begeben hat. Bei seinen Recherchen vor dem Rechner sind ihm diese Einblicke bisher unerschlossen geblieben.

Er nutzt diese gewonnenen Einsichten und schreibt eine Mail an die untere Führungsebene bei Greyhound, in welcher er erklärt, dass er eine lange Fahrt in ihrem Bus gemacht hat und dazu gerne Feedback als Kunden abgeben würde. Er erhält umgehend Rückmeldung von Managern des C-Levels. Sie sind erstaunt über das, was er zu berichten hat. Die von ihm beschriebenen Probleme sind für sie bisher unsichtbar gewesen, denn keiner der Manager hat bisher eine achtstündige Fahrt mit dem Bus von Greyhound unternommen. Sachin wird also von Greyhound eingeladen, die Probleme mit dem Management zu besprechen und Lösungen zu finden.

Erfolg im Vertrieb? Design Thinking macht einen 3 Millionen Dollar-Unterschied

Was ist der entscheidende Unterschied? Statt wie gewöhnlich mit einer vorgefertigten Lösung zum Kunden zu gehen, die er sich im Vorfeld und ohne echte Einsichten ausgedacht hat, kann Sachin den Managern nun anhand von Fotos eindrücklich aufzeigen, was die tatsächlichen Probleme des Busfahrers sind und wie groß seine damit verbundene Frustration ist. Das Management ist beeindruckt und engagiert Sachin und sein Team, für Greyhound an weiteren Lösungen der Probleme zu arbeiten.

Sachin und Salesforce haben also durch den Einsatz einer der wichtigsten Phasen des Design Thinkings, nämlich das Verstehen des Nutzers, einen größeren Deal bekommen als sie jemals zu hoffen gewagt hatten. Aus der Vision eines Marketing-Deals wurde so der „Drei Millionen Dollar Deal“, der eine viel größere Lösung mit verschiedenen Apps umfasste. Die Einsichten, die Sachin aus dem Erleben der Kundenerfahrung gemacht hat, sind die Basis für die Entwicklung neuer innovativer Lösungen mit dem Kunden und für eine neue Methode der Geschäftsanbahnung, die im Folgenden den Salesforce-Vertriebsprozess veränderte.

Das wirklich Neue daran ist, dass der Vertrieb auf einmal in der Lage ist, die Sprache des Kunden zu sprechen. Er hat sich mit den „echten“ Problemen vertraut gemacht und kann dadurch den Unternehmen einen reellen Mehrwert bieten. Auf diese Weise sorgte er für ein enormes Mehr an Erfolg im Vertrieb. Wie Sie das auch selbstständig in Ihrem Unternehmen umsetzen können, erfahren Sie im zweiten Teil – Design thinking in the sales process: How you can increase your success in sales.

Design Thinking für mehr Erfolg im Vertrieb

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(Coverbild: © oliverhuitson | fotolia.com)