Das Online-Zugangsgesetz (OZG) verpflichtet die öffentlichen Verwaltungen, bis Ende dieses Jahres ihre Leistungen und Formulare über Online-Portale für alle Bürgerinnen und Bürger zugänglich zu machen. Die Vorgehensweise wurde weitestgehend standardisiert vorgegeben. Trotzdem stellt die Umsetzung die Ämter und Behörden vor einige Hürden. Fast überall ändern sich Serviceabläufe, Arbeitsstrukturen und Anforderungen an die Mitarbeiter:innen. Neben IT- und Prozess-Knowhow sind Einfühlungsvermögen und enge fachliche wie persönliche Begleitung notwendig, um die kritische Erfolgsgröße „Personal“ erfolgreich auf dem Weg in die digitale Verwaltung mitzunehmen. TCI verfügt über eine spezielle Expertenstruktur und einen langjährigen Erfahrungsschatz in diesem besonderen Geschäftsfeld und hilft den Projektverantwortlichen bei der erfolgreichen Implementierung.

„Der Zweck des Staates ist das Glück seiner Bürger.“ Meiji Tenno, japanischer Kaiser(1858-1912)

Wie das Online-Zugangsgesetz die öffentlichen Verwaltungen in Schwung bringt

Wie heißt es in Deutschland so treffend: „Von der Wiege bis zur Bahre… Formulare, Formulare.“ Ob man umzieht, heiratet, Eltern geworden ist oder einen neuen Pass benötigt – immer kommt der lästige Weg zum Amt. Ob Führerscheinstelle, Ausländerbehörde oder Arbeitsamt – Wartezeiten, genervte Mitbürger und übelastete Angestellte kennt wohl jeder aus unmittelbarer eigener Erfahrung.

Dabei könnte es so einfach sein: Hier und da ein paar Klicks, Identität prüfen, Daten vom letzten Mal übernehmen, digitale Unterschrift darunter und absenden. Eine Sache von ein paar Minuten, und alles ist erledigt – ganz ohne Warten und Murren – ganz bequem von Zuhause. Kann es das in Deutschland geben? – Ja, kann es!

Online-Zugangsgesetz vereinfacht Antragsstellung für Bürger:innen

Die Verwaltung in Deutschland soll digital werden. Bereits im Jahr 2017 brachte die Bundesregierung das Online-Zugangsgesetz auf den Weg, das „jeder Nutzerin und jedem Nutzer den Zugriff auf die Verwaltungsleistungen mit nur wenigen Klicks“ ermöglichen soll. (Zitat: Bundesministerium des Innern und für Heimat (BMI)). Die Umsetzung soll bis Ende dieses Jahres, also 2022, erfolgt sein. Doch in vielen Ämtern gibt es noch erheblichen Nachholbedarf und für diejenigen, die bis jetzt noch nicht begonnen haben, wird es allerhöchste Zeit, sich auf den Weg zu machen.

TCI begleitet öffentliche Verwaltung auf dem Weg in die Digitalisierung

Bei TCI haben sich einige Expert:innen zusammengefunden, um Ämter, Behörden und Kommunen auf dem Weg in die digitale Verwaltung zu beraten und zu begleiten. Wir haben Gaby Jennewein, die schon seit vielen Jahren Erfahrung mit diesem Kundenkreis hat, gefragt, wie eine Unterstützung seitens TCI aussehen könnte.

Digitale Services fordern Neubetrachtung der Abläufe – Interview mit Gaby Jennewein

Ines Muskau: Frau Jennewein, vor welche Herausforderungen stellt das Online-Zugangsgesetz die Verantwortlichen in den Verwaltungsstellen?

Gaby Jennewein: Das BMI hat einen „IT-Planungsrat“ ins Leben gerufen, der die Aufgabe hat, das Leistungsangebot der öffentlichen Verwaltung zu beschreiben und Standards für die Umsetzung des Online-Zugangsgesetzes zu definieren. Unter der Bezeichnung „Föderales Informationsmanagement“ (FIM) gibt es umfangreiche Schulungen durch qualifiziertes Fachpersonal, in welchen die Grundlagen zu den drei Bausteinen Leistungen, Datenfelder (Formulare) und Prozesse vermittelt werden. So soll im Föderalismus gewährleistet werden, dass die Bürger:innen nicht mit einem Dschungel unterschiedlichst gestalteter Eingabemasken konfrontiert werden, und damit anders, als es derzeit bei den papierhaften Formularen noch häufig anzutreffen ist.

Allerdings erfordern die neuen, digitalen Services auch eine vollständige Neubetrachtung der Serviceabläufe und teilweise auch der Arbeitsstrukturen in der jeweiligen Organisation. Die Zusammenarbeit der Fachabteilungen mit der IT im Sinne eines übergreifenden Projekt-Portfolio Managements steckt oft noch in den Kinderschuhen. Das wird häufig übersehen oder unterschätzt. Um effiziente Abläufe modellieren zu können, werden unter anderem Schnittstellen zwischen den Kernprozessen benötigt, die eine einfache Datenübernahme erlauben.

IM: Welche Art von Unterstützung kann TCI den Verwaltungsstellen bieten?

GJ: Digitale Strukturen zu etablieren, setzt klare Ziele und darauf aufbauende Prozesse voraus. Digitale Prozesse basieren auf einer funktionierenden Infrastruktur und einer sicheren Orchestrierung sowohl von Cloud- als auch On-Premises-Installationen beziehungsweise Fachverfahren. Die Behörden benötigen eine klare IT-Strategie, transparente Kapazität und umfangreiches Prozess-Knowhow, um Online-Prozesse über die dazugehörigen Verfahren abbilden zu können. Hinzu kommt die geforderte Umsetzung des IT-Grundschutzes, um die geforderte Sicherheit im Netz zu gewährleisten.

TCI kann aufgrund seiner speziellen Expertenstruktur und dem langjährigen Erfahrungsschatz mit den Projektverantwortlichen einen Status quo der Organisation der ermitteln und eine darauf basierende realistische Umsetzungsstrategie erarbeiten. Im Rahmen der Umsetzung erfolgt dann ein begleitender Support, um die langjährigen Mitarbeiter mit den neuen Technologien, Tools und Arbeitsweisen vertraut zu machen.

Trainer und Coaches begleiten Mitarbeiter:innen bei der Transformation

Um eine solche Transformation anzugehen, braucht es einerseits Fachexpertise in heutigen Verwaltungsprozessen, andererseits externes Branchen- und IT-Knowhow. Wir unterstützen heute schon bei der Modellierung und Einführung einer „Bürger Journey“. Darüber hinaus setzen wir erfahrene Trainer und Coaches ein, die die Mitarbeiter:innen in der Transformation begleiten. Denn eines ist klar: Die Digitalisierung verändert nicht nur die Arbeitsplätze und Arbeitsweisen, sondern auch die Anforderungen an die Mitarbeiter:innen, die mehr denn je als kritischer Erfolgsfaktor zu sehen sind.

IM: Frau Jennewein, Sie haben schon einige solcher Projekte erfolgreich durchgeführt. Können Sie uns schildern, worauf es aus Ihrer Erfahrung besonders ankommt?

GJ: Ja, ich durfte die technologische und prozessuale Erneuerung einiger IKT-Netze sowie auch Applikationseinführungen für E2E Prozesse mitgestalten, das heißt die Transformation von Alt auf Neu verantworten beziehugnsweise beratend begleiten. Eine sehr spannende und komplexe Aufgabe, die gerade in bestehenden Strukturen durch „die Arbeit am offen Herzen der Organisation“ alle Beteiligten sehr fordert.

Der Auftrag klingt meist sehr einfach: Umstellung aller bis dato noch in Altsystemen oder biomechanisch funktionierenden Abläufe auf neue digitale Strukturen.

Die Herausforderung liegt darin, die Zielsituation von vorne weg detailliert beschreiben zu können, das heißt alle Veränderungen des Systems (menschliches Handeln – Führungssysteme – Tools – Infrastruktur etc.) im Blick zu haben und über Prozessbeschreibungen miteinander zu verknüpfen.

Neben den rein technischen Herausforderungen ist insbesondere der Change-Prozess die wesentliche Komponente der Transformation. Alle Beteiligten mitzunehmen und zu überzeugen – das ist das Erfolgsrezept für eine gelungene Veränderung einer Organisation.

IM: Liebe Frau Jennewein, herzlichen Dank für Ihren Erfahrungsbericht.

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