Kunden erwarten reibungslose digitale Services, die technisch einwandfrei funktionieren und alle Probleme umgehend lösen. Digitale Services spielen heute bei der Kaufentscheidung eine wichtige Rolle; wer Mängel aufweist, läuft Gefahr, Kunden zu verlieren. Was genau erwarten Kunden?
Um für bestehende und neue Kunden attraktiv zu bleiben, müssen Organisationen lernen, ihre Lösungen flexibel an neue Rahmenbedingungen und Kundenerwartungen anpassen. Statt den Fokus auf das Produkt zu legen, muss der Kunde im Mittelpunkt stehen: Kundenzentrierung wird zur zentralen Business Capability!
Dienstleistungsunternehmen müssen die Wünsche der Kund:innen der Kund:innen verstehen. So entsteht ein Co-Creation Prozess zwischen den beiden Unternehmen, der zum Erfolg führt. Frank Bunge und Michael René Weber erklären, warum Dienstleistungen die Zukunft sind.
Customer Experience entsteht durch die Optimierung aller Touchpoints, also Berührungspunkte zwischen Kunden und Unternehmen. Oft sind diese aus Unternehmenssicht nicht offensichtlich – es lohnt sich aber, genau hinzuschauen und die Berührungspunkte zu analysieren.
Was sind die entscheidenden Touchpoints, die die Customer Experience prägen? Erfahren Sie, wie Sie Ihre Kunden richtig verstehen. So deuten Sie die Erwartung und das Verhalten Ihrer Kunden richtig, um über positive Erfahrungen an allen Touchpoints loyale Kunden zu gewinnen und zu halten.
Noch lange nicht alle haben begriffen, dass – und wie – Unternehmen die Kunden in den Mittelpunkt rücken. Dieser Artikel zeigt, wie Sie Customer Experience proaktiv managen, indem Sie die ausgesprochenen und verdeckten Erwartungen verstehen, erfüllen und so Ihre Kunden begeistern.
Am Ende zählt nur die Wahrnehmung des Kunden. Unternehmen auf dem Weg zur Customer Service Excellence: Dieser Weg erfordert System. Hier finden Sie die verschiedenen Stufen veranschaulicht. Starten Sie, CX pro-aktiv zu managen!
Unternehmen konkurrieren heutzutage auf Basis von Customer Experience! Doch die wenigsten Unternehmen verstehen es, die Erwartungen ihrer Kunden richtig zu erkennen und daraus wertsteigernde Lösungen abzuleiten. Erfolgsentscheidende Einblicke liefert das Customer Experience Dilemma.
