Die Herausforderungen der digitalen Transformation bringen eine Tragweite mit sich, die viele Unternehmen nach wie vor unterschätzen. Erschwerend kommt hinzu: Mit den wachsenden Möglichkeiten steigen auch die Erwartungshaltung und die Ansprüche der Kunden. Um die Unternehmen für genau diese Herausforderungen zu wappnen, veranstaltete die TCI eine Fachtagung zum Thema „Digitalisierung treibt Customer Service Excellence“ in Ludwigsburg im September diesen Jahres. Dazu hat sich die TCI-Redaktion mit den beiden Organisatoren unterhalten und ein spannendes Interview mit Frank Bunge (FBU) und Martin Bergmann (MBE) geführt. Im ersten Teil geht es um die hochaktuellen Herausforderungen der Unternehmen in Anbetracht der Digitalisierung, deren Auswirkung auf die Kundenbedürfnisse und darauf, was erfüllt sein muss, um Customer Service Excellence erreichen zu können.
Ziel Customer Service Excellence: Bei der Digitalisierung geht es nicht um „Fluch“ oder „Segen“ – Interview mit Frank Bunge und Martin Bergmann
Schönen guten Tag Herr Bunge, Sie haben gemeinsam mit Martin Bergmann die Fachtagung „Digitalisierung treibt Customer Service Excellence“ organisiert, die am 17. September 2018 in Ludwigsburg stattfand. Wie war Ihr Event? Wie lautet Ihr Gesamt-Resümee?
FBU: Wir haben von den Teilnehmern unserer Fachtagung „Digitalisierung treibt Customer Service Excellence“ sehr gutes Feedback erhalten. Das Thema und die Vorträge haben die aktuelle Herausforderung der Unternehmen aufgenommen: Wie werden Kunden in Zeiten der Digitalisierung begeistert und nachhaltig gebunden.
TCI konnte sich auf der Veranstaltung als kompetenter Partner für beide Themen – Digitalisierung und Customer Experience – darstellen und sicherlich auch ihren Bekanntheitsgrad erhöhen. Daher denke ich, dass es eine rundherum sehr gut gelungene Veranstaltung war, die wir in gleicher Art mit ähnlichem Thema in zeitlichem Abstand wiederholen sollten.
MBE: Häufig spüren wir in den Gesprächen mit unseren Kunden, dass diese uns vor allem wegen unserer Kompetenz im Umfeld von IT-Transformationen schätzen. Die Resonanz auf diese schöne Veranstaltung zeigt uns, dass es uns gelungen ist, zu zeigen, dass die TCI deutlich breiter aufgestellt ist. Wie Herr Bunge schon darstellte: Gerade bei den hoch aktuellen Themen der digitalen Transformation und der Kundenzentrierung kann TCI mit erfahrenen und kompetenten Beratern notwendige Veränderungen in Unternehmen identifizieren, analysieren und erfolgreich umsetzen. Gerade meine Kunden aus dem Mittelstand haben hier einen sehr großen Transformationsbedarf. Deshalb war uns die Veranstaltung wichtig und hat uns mit Sicherheit geholfen, das notwendige Vertrauen bezüglich der TCI Beratungskompetenz bei unseren Kunden weiter aufzubauen.
Herr Bergmann, welche Themen standen im Fokus?
MBE: Digitalisierung und der damit verbundene Veränderungsbedarf ist das Thema unserer Kunden. Das Thema wird in nahezu allen Kundengesprächen direkt oder indirekt angesprochen und ist bei unseren Mittelstandskunden mit großer Unsicherheit verbunden, wie sie diese Herausforderungen angehen sollen und müssen. Außerdem ändern sich durch und im Rahmen der Digitalisierung die Kundenerwartungen und Kundenbedürfnisse nicht nur signifikant, sondern auch mit immer größerer Geschwindigkeit. Beide Themen wollten wir mit unserer Veranstaltung adressieren.
Es gab auch viel Raum für die Teilnehmer, eigene Fragen einzubringen. Was treibt die Veranstaltungsteilnehmer derzeit in ihrem Geschäftsalltag um?
FBU: Wie Martin Bergmann schon sagte: Gerade viele mittelständische Unternehmen stehen bei der Digitalen Transformation noch ganz am Anfang. Sie erkennen den Bedarf der Transformation. Sie wissen aber noch nicht genau, was auf sie zukommt und wie sie mit den Herausforderungen umgehen müssen. Das erzeugt vielfach große Unsicherheit. Technisch orientierte Unternehmen verbinden mit Digitalisierung häufig technischen Innovationsbedarf für ihre Produkte. Diese Unternehmen sind noch mit einem Produkt-zentrierten Ansatz behaftet. Erfolgreiche Unternehmen müssen heute kundenzentriert denken und über die Identifikation der wahren Kundenbedürfnisse und Erwartungen ihre Produkte entwickeln. Digitalisierung ist dafür das Werkzeug. Welche Werkzeuge werden benötigt? Und wie müssen diese Werkzeuge eingesetzt werden, um langfristig am Markt zu bestehen? – Das sind die Fragestellungen, die viele Unternehmen bewegen.
Als Unternehmen kann nur überleben, wer Kunden hat. Das scheint eine simple Feststellung zu sein – doch was ist Ihre Einschätzung: Vernachlässigen Unternehmen diesen Aspekt derzeit, beziehungsweise geht diese Tatsache neben all den schnelllebigen Veränderungen unter?
FBU: Ich denke nicht, dass Unternehmen diesen Aspekt vernachlässigen. Zumindest vernachlässigen sie ihn nicht bewusst. Wie bereits eben dargestellt, beginnt das Denken und Handeln von Unternehmen noch viel zu sehr mit ihren Produkten. Hier muss sich der Denkansatz signifikant ändern. Unternehmen müssen den Kunden und seine Erwartungen in den Fokus stellen und mit der Zentrierung auf diese ausgesprochenen und unbewussten Bedürfnisse ihr Angebot ausrichten. Das ist der wesentliche Kulturwandel, den viele Unternehmen noch nicht oder zumindest noch nicht ausreichend vollzogen haben.
Kunden gewinnen ist die eine Sache – Kunden halten ist die andere. Woran scheitern Unternehmen am häufigsten, wenn sie noch einen Schritt weitergehen wollen, und beispielsweise ihren Fokus auf Kundenloyalität setzen wollen?
MBE: Es wird immer schwieriger, durch Produkte einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Und wenn ein technischer Wettbewerbsvorteil erzielt wird, dann wird dieser heutzutage innerhalb kürzester Zeit aufgeholt. Das gelingt bei kundenorientierten Serviceleistungen nicht. Kundenorientierung ist zu allererst eine Frage von Einstellung und Kultur und hängt – eng damit verknüpft – danach von der erfolgreichen Umsetzung und dem erfolgreichen Leben der dazu notwendigen Prozesse ab. Viele Unternehmen unterschätzen den für diesen Wandel der Unternehmenskultur notwendigen Aufwand – falls sie die Notwendigkeit der Veränderung überhaupt erkennen. Daher ist ein über Kundenorientierung beziehungsweise Kundenzentrierung erzielter Wettbewerbsvorsprung deutlich schwieriger aufzuholen. Und das gilt natürlich sowohl für den, der den Vorsprung hat, als auch für den, der ihn aufholen muss!
Wie sieht es mit den technischen Möglichkeiten durch die Digitalisierung aus: Ist die Digitale Revolution Fluch oder Segen?
FBU: Ich persönlich glaube, dass die häufig geäußerte Fragestellung: ‚Ist Digitalisierung Fluch oder Segen?‘ nicht der richtige Ansatz ist. Bei dieser Fragestellung schwingt das Gefühl der Ohnmacht und Passivität mit. Wir sind nicht ohnmächtig, wenn es um Digitalisierung geht. Sie fällt nicht vom Himmel, sondern wird vom Menschen entwickelt. Die Frage muss lauten: Ist Digitalisierung Chance oder Risiko? Und sobald man Digitalisierung als Chance sieht, setzt man sich mit ihr pro-aktiv auseinander und kann die Chancen nutzen und die Risiken erkennen und minimieren.
Im Hinblick auf Customer Service Excellence müssen Unternehmen durch die Digitalisierung verschiedene neue Herausforderungen meistern: Die Welt wird globaler, im Hinblick auf Sichtbarkeit, Erreichbarkeit und auch Verfügbarkeit. Und damit wird jeder Lieferant signifikant austauschbarer. Kunden können sich den Lieferanten aussuchen, der ihre Bedürfnisse und Erwartungen am besten erfüllt. Und das heißt für die Unternehmen, dass sie mindestens diese ausgesprochenen Erwartungen identifizieren und dann auch persönlich und individuell bedienen müssen, um für Kunden interessant zu bleiben. Für nachhaltige Kundenbindung müssen aber darüber hinaus auch die unausgesprochenen Erwartungen und Bedürfnisse identifiziert werden. Nur mit einer ganzheitlichen Adressierung aller dieser Herausforderungen können Organisationen aus der Masse herausstechen.
MBE: Da eröffnet Digitalisierung über die verschiedenen Tools – wie beispielsweise IoT, AR und VR, Analytics und zukünftig vermehrt auch KI – aber auch genau die notwendigen Möglichkeiten und Chancen, diese Herausforderungen erfolgreich zu meistern. Über IoT können alle Kundenbedarfe identifiziert werden – auch die unausgesprochenen. Für diese Erwartungen können dann Lösungen entwickelt und angeboten werden, die Mehrwert für die Kunden erzeugen. Und über digitale Tools kann der Service-Reifegrad und damit die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Wie Herr Bunge schon ausführte: Nur die Erfüllung der ausgesprochenen und unausgesprochenen Kundenerwartungen und Bedürfnisse ermöglicht den Schritt von Kundenzufriedenheit zu Kundenbegeisterung und damit zur nachhaltigen Kundenbindung.
Vielen Dank, Herr Bunge und Herr Bergmann, für die interessanten Ausführungen zu diesen allgegenwärtigen Herausforderungen, mit denen die Digitalisierung aufwartet und denen sich die Unternehmen mehr denn je stellen müssen. Wir freuen uns bereits auf Teil Zwei des Interviews!
Das Interview mit Frank Bunge und Martin Bergmann führte die TCI Redaktion.
Anmerkung der Redaktion: Lesen Sie auch den zweiten Teil des Interviews mit Frank Bunge und Martin Bergmann. Zentrale Themen sind darin die größten Fallstricke für Unternehmen im Zuge ihrer digitalen Transformation, sich wandelnde Kundenbedürfnisse und die zukünftige Bedeutung, Chancen und Herausforderungen von künstlicher Intelligenz in Unternehmen.
Einblicke in die TCI-Veranstaltung „Digitalisierung treibt Customer Service Excellence“
Für einen noch tieferen Einblick in die Veranstaltung finden Sie ein Video zum TCI-Event in Ludwigsburg im September 2018:
(Coverbild: © Who is Danny | shutterstock.com / TCI GmbH)
