Customer Experience

Customer Experience geht vom Kunden aus.
Diese Denkweise zeichnet Methoden, Modelle und Tools zur Digitalisierung
von Services aus.

Ihre Kunden wünschen sich mehr innovative,
Digitale Services?

Die Conversion-Rate von Erstkontakt zu Auftrag ist zu gering und Kunden springen ab?

Wie funktioniert ein guter Recruiting- und Onboarding-Prozess?

Kundenzentrierung verbinden wir mit schlanken und agilen Prozessen. Schlanke Prozesse begeistern den Kunden und sorgen für Wachstum und Profitabilität.

Digitale Services

Customer Experience, Employee Experience und User Experience ganzheitlich adressieren für Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenbegeisterung

Kunden begeistern sich für innovative, Mehrwert generierende Produkte und Services. Diese sollen Kundenerwartungen erfüllen, um sie langfristig zu binden und sie motivieren, positive Erfahrungen zu teilen.

Von der Persona und Customer Journey Design zu BPM. Prozesse kundenzentriert von außen nach innen modellieren und ausführen.

Kunden wollen über alle Berührungspunkte der Kundenreise positive Erfahrungen erleben. Identifizieren Sie Berührungspunkte und gestalten sie diese pro-aktiv im Sinne der Kundenerwartung.

Conversion-Rate

Mitarbeiter gewinnen

Employee Journey für HR-Bewerber-Services und Mitarbeiter zentrierter Onboarding Prozess.

Die durchschnittliche Verweilzeit von Mitarbeitern in Unternehmen sinkt von Generation zu Generation. Unternehmen müssen Prozesse und Arbeitsmethoden attraktiv gestalten, um neue Mitarbeiter zu gewinnen und zu halten.

UNSERE LÖSUNGEN IM ÜBERBLICK

KEYFACTS

Ziel Kreis TCI

Customer Experience betrachtet das Unternehmen aus Kundensicht. Analysieren und verbessern Sie Prozesse, Organisation und IT aus Sicht der externen und internen Kunden. Beispiele sind das Produktmanagement, das Marketing, die Außenwahrnehmung als Arbeitgeber und vor allem der Service.

Inhalte unser Offerings
Die TCI beschäftigt sich mit drei Aspekten der Customer Experience: der Nachkaufbetreuung des Service Marketing, dem Customer Journey Design und dem Employer Journey Mapping.
Zielscheibe

Ziel von Customer Experience ist die Steuerung des Unternehmens aus Kundensicht, also ein Perspektivenwechsel. Mitarbeitende sollen das Unternehmen von außen betrachten und so Verbesserungsmöglichkeiten erkennen und umsetzen, die Kunden wahrnehmen und ihnen nutzen.

Service Offerings

Compliance

Service Digitalisierung, User Experience und Usability

Service Marketing + Product Management
Customer Experience (CX) Process Design, User Centric Design,
Customer Lifetime Modelling

Fragestellung:
Wie kann ich meine Produkte aufwerten?
Welche Serviceerweiterungen führen zu einem Alleinstellungsmerkmal?

TCI Leistung zur Lösung der Fragestellungen:
Produkte und Angebote sind immer vergleichbarer, das gilt im B2B und B2C Umfeld. Um sich zu differenzieren, sind Modularisierung der Produkte und Anreicherung durch Services wichtig. TCI hat eine große Erfahrung und bewährte Tools, um Kundenwünsche zu erfahren und in Anforderungen an das Kundenunternehmen zu übersetzen.

Prozesse

Customer Journey Mapping und Design

Customer Journey Mapping und Design
Customer Experience und Service Excellence Audit

Fragestellung:
Warum verliere ich Kunden?
Ist mein Service für die Kunden richtig aufgestellt und kann ich auf Anfragen schnell und zügig informieren?
Wie kann ich meine Organisation entlasten, so dass ich mehr Zeit für den persönlichen Kundenkontakt habe?

TCI Leistung zur Lösung der Fragestellungen:
TCI Lösungsansatz: Customer Journey Design

Identifizieren Sie die Berührungspunkte Ihrer Kunden und erzeugen Sie WOW! Momente für den entscheidenden Wettbewerbsvorteil!

  • Beschreibung und Design aller Berührungspunkte und Visualisierung der Kundenreise mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten
  • Analyse der Erfahrungen und Emotionen des Kunden an allen Touchpoints
  • Maßnahmenplan zur Optimierung der Customer Journey

Unsere Kunden erfahren, welche bekannte und unbekannte Kontaktpunkte sie haben.
Sie verstehen die Wege und Hintergründe der Entscheidungsfindung ihrer Kunden.
Sie bekommen Mittel und Wege an die Hand, wie sie die Erfahrungen Ihrer Kunden pro-aktiv mitgestalten und die Kundenreise optimieren.

Erfolgreiche Projekte

Onboarding Excellence

Employee Journey Mapping und Modelling
Onboarding Excellence
Employee Experience Audits

Fragestellung:
Wie kann ich den Bewerbungsprozess beschleunigen?
Wie steigere ich meine Attraktivität für Bewerber?

TCI Leistung zur Lösung der Fragestellungen:
Einige profilierte Personalleiter arbeiten in der TCI und verfügen über die Erfahrung und das Anwendungswissen.
Methodisch wird der gleiche Ansatz gewählt wie bei der Customer Experience, denn der Bewerber ist der Kunde.

Compliance

Service Digitalisierung, User Experience und Usability

Service Marketing + Product Management
CX Process Design, User Centric Design,
Customer Lifetime Modelling

Fragestellung:
Wie kann ich meine Produkte aufwerten?

Welche Serviceerweiterungen führen zu einem Alleinstellungsmerkmal?

TCI Leistung zur Lösung der Fragestellungen:
Produkte und Angebote sind immer vergleichbarer, das gilt im B2B und B2C Umfeld. Um sich zu differenzieren sind Modularisierung der Produkte und Anreicherung durch Services wichtig. TCI hat eine große Erfahrung und bewährte Tools, um Kundenwünsche zu erfahren und in Anforderungen an das Kundenunternehmen zu übersetzen.

Prozesse

Customer Journey Mapping und Design

Customer Journey Mapping und Design
Customer Experience und Service Excellence Audit

Fragestellung:
Warum verliere ich Kunden?

Ist mein Service für die Kunden richtig aufgestellt und kann ich auf Anfragen schnell und zügig informieren?

Wie kann ich meine Organisation entlasten, so dass ich mehr Zeit für den persönlichen Kundenkontakt habe?

TCI Leistung zur Lösung der Fragestellungen:
TCI Lösungsansatz: Customer Journey Design

Identifizieren Sie die Berührungspunkte Ihrer Kunden und erzeugen Sie WOW! Momente für den entscheidenden Wettbewerbsvorteil!

  • Beschreibung und Design aller Berührungspunkte und Visualisierung der Kundenreise mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten
  • Analyse der Erfahrungen und Emotionen des Kunden an allen Touchpoints
  • Maßnahmenplan zur Optimierung der Customer Journey

Unsere Kunden erfahren welche bekannten und unbekannten Kontaktpunkte sie haben.

Sie verstehen die Wege und Hintergründe der Entscheidungsfindung ihrer Kunden.

Sie bekommen Mittel und Wege an die Hand wie sie die Erfahrungen Ihrer Kunden pro-aktiv mitgestalten und die Kundenreise optimieren.

Erfolgreiche Projekte

Onboarding Excellence

Employee Journey Mapping und Modelling
Onboarding Excellence
Employee Experience Audits

Fragestellung:
Wie kann ich den Bewerbungsprozess beschleunigen?

Wie steigere ich meine Attraktivität für Bewerber?

TCI Leistung zur Lösung der Fragestellungen:
Einige profilierte Personalleiter arbeiten in der TCI und verfügen über die Erfahrung und das Anwendungswissen. Methodisch wird der gleiche Ansatz gewählt wie bei der Customer Experience, denn der Bewerber ist der Kunde.

Projektbeispiele

Wie wir mit unseren Kunden erfolgreich zusammenarbeiten!

TCI Projektbeispiel

Customer Service Design für einen Hausgerätehersteller

Herausforderung
Einem Haushaltsgerätehersteller ist bewusst, dass es für seine Kunden im Fall einer ungeplanten Störung schnelle und effiziente Hilfe anbieten muss. Dafür wurde eine Hotline eingerichtet. Trotzdem vermehren sich die Reklamationen wegen schlechtem Service. Die Gründe dafür kennt das Unternehmen nicht und möchte wissen, woran das liegt und was man tun kann, um die Kundenzufriedenheit wieder zu verbessern.

Strategie & Lösungsweg
Die TCI hat alle Touchpoints des Hausgeräteherstellers untersucht. Diejenigen, die das Unternehmen kennt und auch solche, die dem Unternehmen nicht bewusst waren. Bereits eine negative Erfahrung reicht aus, um die nächste Kaufentscheidung infrage zu stellen. Ausgangspunkt war eine angenommene Störung an einem Gerät. Gemeinsam mit dem Unternehmen wurde für einen repräsentativen Kunden eine „Persona“ entwickelt und sein Weg durch den Kundenservice aus seiner Sicht Schritt für Schritt beschrieben. Dabei wurde an jedem Touchpoint untersucht, was den Kunden bewegt. Ausgewählte negative Erfahrungen wurden festgehalten. Für jede negative Erfahrung wurde ein Vorschlag erarbeitet, wie daraus ein positives Kundenerlebnis entsteht. Das Unternehmen hat die Vorschläge bewertet und im ersten Schritt den Vorschlag einer Online Datenbank als Knowledge Base umgesetzt. Kunden und der Kunden Service können darin online recherchieren und häufig die Störung direkt beheben bzw. alternativ direkt am Telefon gemeinsam die Problemlösung besprechen.

Ergebnis
Die Kundenzufriedenheit nach Einführung der Maßnahme war messbar höher. Dadurch steigt die Kundenloyalität und das Unternehmen wird öfter aktiv empfohlen. Es gab weniger Störungsmeldungen, das Kundenerleben war positiver. Die Online Datenbank ist ein Wettbewerbsvorteil, das führt zu höheren Marktanteilen und mehr Umsatz.

TCI Projektbeispiel

Employer Experience

Herausforderung
Am Ende eines erfolgreich verlaufenen Bewerbungsprozesses macht das Unternehmen ein Vertragsangebot. Darauf haben Bewerbende hingearbeitet und freuen sich darüber. Dennoch springen an dieser Stelle immer wieder Bewerber ab. Warum das so ist und wie Enttäuschung und Kosten vermieden werden, war Gegenstand des Projektes.

Strategie & Lösungsweg
Alle Touchpoints der Bewerberin mit dem Unternehmen wurden untersucht und auch Interviews geführt. Dabei standen immer die Gefühle und die Erfahrung der Bewerber/innen im Zentrum und nicht die Leistungen des Unternehmens. Es stellte sich heraus, dass ca. 30% der Vertragsvorschläge des Unternehmens nicht gegengezeichnet wurden. Im Kern war die Ursache eine Überforderung des Bewerbers, bzw. der Bewerberin. Das Unternehmen hatte nach dem Auswahlprozess ein konkretes Angebot erstellt und wollte seinerseits, dass der Bewerber am besten sofort zusagt und unterschreibt. Das führt zu einem Entscheidungsdruck. Der Bewerber möchte sich das nochmal überlegen, vielleicht mit Familie und Freunden sprechen, um eine gute Entscheidung zu treffen. Das Unternehmen entschied daraufhin, den Vertragsentwurf gemeinsam mit dem/r Bewerber/in zu besprechen, eine Woche Bedenkzeit zu geben. In dieser Woche steht ein Ansprechpartner für Fragen bereit, der sich ausreichend Zeit für die pro-aktive Betreuung nimmt.

Ergebnis
Nach Einführung dieses Schrittes im Onboarding Prozess sank die Zahl der Absprünge erheblich. Die Loyalität unter den neuen Mitarbeitenden stieg messbar und die Kosten für den Bewerbungsprozess sanken signifikant.

TCI Projektbeispiel

fehlt

Herausforderung

Strategie & Lösungsweg

Ergebnis

TCI Projektbeispiel

Herausforderung Strategie & Lösungsweg Ergebnis

Herausforderung
Einem Haushaltsgerätehersteller ist bewusst, dass es für seine Kunden im Fall einer ungeplanten Störung schnelle und effiziente Hilfe anbieten muss. Dafür wurde eine Hotline eingerichtet. Trotzdem vermehren sich die Reklamationen wegen schlechtem Service. Die Gründe dafür kennt das Unternehmen nicht und möchte wissen, woran das liegt und was man tun kann, um die Kundenzufriedenheit wieder zu verbessern.

Strategie & Lösungsweg
Die TCI hat alle Touchpoints des Hausgeräteherstellers untersucht. Diejenigen, die das Unternehmen kennt und auch solche, die dem Unternehmen nicht bewusst waren. Bereits eine negative Erfahrung reicht aus, um die nächste Kaufentscheidung infrage zu stellen. Ausgangspunkt war eine angenommene Störung an einem Gerät. Gemeinsam mit dem Unternehmen wurde für einen repräsentativen Kunden eine „Persona“ entwickelt und sein Weg durch den Kundenservice aus seiner Sicht Schritt für Schritt beschrieben. Dabei wurde an jedem Touchpoint untersucht, was den Kunden bewegt. Ausgewählte negative Erfahrungen wurden festgehalten. Für jede negative Erfahrung wurde ein Vorschlag erarbeitet, wie daraus ein positives Kundenerlebnis entsteht. Das Unternehmen hat die Vorschläge bewertet und im ersten Schritt den Vorschlag einer Online Datenbank als Knowledge Base umgesetzt. Kunden und der Kunden Service können darin online recherchieren und häufig die Störung direkt beheben bzw. alternativ direkt am Telefon gemeinsam die Problemlösung besprechen.

Ergebnis
Die Kundenzufriedenheit nach Einführung der Maßnahme war messbar höher. Dadurch steigt die Kundenloyalität und das Unternehmen wird öfter aktiv empfohlen. Es gab weniger Störungsmeldungen, das Kundenerleben war positiver. Die Online Datenbank ist ein Wettbewerbsvorteil, das führt zu höheren Marktanteilen und mehr Umsatz.

TCI Projektbeispiel

Employer Experience

Herausforderung
Am Ende eines erfolgreich verlaufenen Bewerbungsprozesses macht das Unternehmen ein Vertragsangebot. Darauf haben Bewerbende hingearbeitet und freuen sich darüber. Dennoch springen an dieser Stelle immer wieder Bewerber ab. Warum das so ist und wie Enttäuschung und Kosten vermieden werden, war Gegenstand des Projektes.

Strategie & Lösungsweg
Alle Touchpoints der Bewerberin mit dem Unternehmen wurden untersucht und auch Interviews geführt. Dabei standen immer die Gefühle und die Erfahrung der Bewerber/innen im Zentrum und nicht die Leistungen des Unternehmens. Es stellte sich heraus, dass ca. 30% der Vertragsvorschläge des Unternehmens nicht gegengezeichnet wurden. Im Kern war die Ursache eine Überforderung des Bewerbers, bzw. der Bewerberin. Das Unternehmen hatte nach dem Auswahlprozess ein konkretes Angebot erstellt und wollte seinerseits, dass der Bewerber am besten sofort zusagt und unterschreibt. Das führt zu einem Entscheidungsdruck. Der Bewerber möchte sich das nochmal überlegen, vielleicht mit Familie und Freunden sprechen, um eine gute Entscheidung zu treffen. Das Unternehmen entschied daraufhin, den Vertragsentwurf gemeinsam mit dem/r Bewerber/in zu besprechen, eine Woche Bedenkzeit zu geben. In dieser Woche steht ein Ansprechpartner für Fragen bereit, der sich ausreichend Zeit für die pro-aktive Betreuung nimmt.

Ergebnis
Nach Einführung dieses Schrittes im Onboarding Prozess sank die Zahl der Absprünge erheblich. Die Loyalität unter den neuen Mitarbeitenden stieg messbar und die Kosten für den Bewerbungsprozess sanken signifikant.

Artikel

Ansprechpartner

Frank Bunge

Frank Bunge

Frank Bunge ist Partner der TCI und begleitet Unternehmen bei der Neuausrichtung ihrer Geschäftsprozesse zur Optimierung der Kundenbindung. Dabei blickt er auf mehr als 20 Jahre Service Excellence- und Customer Experience-Erfahrung als Geschäftsführer und Senior Manager zurück.


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